KOSMO SAS de CV
Servicio: CRM Conversacional para plataformas Meta
Domicilio: Ciudad de México, México
Email: [email protected]
Soporte 24/7: +52 55 36 74 35 54
Última actualización: 29 de noviembre de 2024
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de rendimiento y disponibilidad que KOSMO SAS de CV ("KOSMO") garantiza a sus clientes para el servicio de CRM conversacional a través de plataformas Meta (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger). Este SLA forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones de Servicio.
Este SLA aplica a todos los componentes principales del servicio KOSMO.IA, incluyendo el dashboard web, APIs de integración, procesamiento de mensajes, y funcionalidades de automatización para gestión de atención al cliente empresarial.
Porcentaje de tiempo que el servicio está disponible y funcionando correctamente durante un período de medición.
Tiempo transcurrido desde que se envía una solicitud hasta que se recibe la primera respuesta del sistema.
Evento que resulta en la indisponibilidad completa del servicio o pérdida de datos del cliente.
Compensación monetaria aplicada a la facturación del cliente por incumplimiento de SLA.
KOSMO garantiza una disponibilidad mínima del servicio medida mensualmente. La disponibilidad se calcula como el porcentaje de tiempo que el servicio está operativo y accesible para los usuarios.
| Plan | Disponibilidad Garantizada | Tiempo de Inactividad Máximo |
|---|---|---|
| Básico | 99.5% | 3.6 horas/mes |
| Profesional | 99.9% | 43.8 minutos/mes |
| Empresarial | 99.95% | 21.9 minutos/mes |
Garantizamos 99.9% de disponibilidad para planes Profesional y Empresarial, medido mensualmente. Nuestro objetivo interno es superar el 99.95%.
Garantizamos niveles específicos de rendimiento para las funcionalidades principales del CRM conversacional.
En caso de incumplimiento de los niveles de servicio garantizados, aplicamos créditos automáticos a su facturación.
| Disponibilidad Mensual | Crédito de Servicio | Aplicación |
|---|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 10% | Crédito automático |
| 95.0% - 98.99% | 25% | Crédito automático |
| < 95.0% | 50% | Crédito + compensación |
Ciertas circunstancias están excluidas del cálculo de disponibilidad y no generan créditos de servicio.
Establecemos procedimientos claros para el escalamiento de incidentes según su prioridad y impacto.
Soporte L1
Primera línea
Soporte L2
Especialistas
Ingeniería
Desarrolladores
Gerencia
Ejecutivos
Mantenemos procedimientos robustos de recuperación ante desastres para garantizar la continuidad del servicio.
Para cualquier consulta relacionada con este SLA o para reportar incidentes, puede contactarnos a través de los siguientes medios:
